Ľudia z biznisu a neziskového sektora priniesli nový pohľad na prvý kontakt s mestom
Výzvou v poradí druhého design sprintu bolo zefektívnenie prvého kontaktu s mestom Košice. Účastníci opustili online priestor a počas dvoch dní tvorili, testovali, vylaďovali a prototypovali riešenia, ktoré budú ponúknuté Magistrátu mesta Košice. Prečítajte si, ako to dopadlo.
Prvý kontakt občana s mestom
Narodenie dieťaťa, ukončenie štúdia, kúpa bytu, zadováženie si psa, záujem o sociálne bývanie či poskytovanie starostlivosti seniorom – na prvý pohľad odlišné životné situácie, ktoré spája jedno miesto – Kancelária prvého kontaktu (ďalej len KPK) Magistrátu mesta Košice. Na prízemnom podlaží košického „bieleho domu“ si podávajú kľučku všetky vekové a sociálne skupiny už od roku 2006.
Za toto obdobie prešlo pracovisko zmenami, ktorých cieľom bolo zabezpečiť plynulý chod a kvalitné služby pre klientov. Jednou z posledných inovácií bolo zavedenie elektronického vyvolávacieho systému. Napriek tomu nie je jednoduché udržať krok s digitalizáciou a rastúcimi nárokmi občanov.
Najväčšou výzvou je informovanosť
V prvom štvrťroku 2022 realizoval výskumný tím Služby (súčasť Citizen Experience and Wellbeing Institute) výskum služby KPK. Zistilo sa, že občania sú síce spokojní s prácou referentiek, no problém nastáva, akonáhle sa chcú sami zorientovať vo svojich povinnostiach voči magistrátu. „Po vyhodnotení prieskumu a v spolupráci s predstaviteľmi miestnej samosprávy sme konštatovali, že v rámci tejto mestskej služby existuje priestor na zlepšenie,“ hovorí dizajnérka a výskumníčka Silvia Bárdová. „Rozhodli sme sa, že počas druhého design sprintu budeme hľadať spôsoby, ako pomôcť občanom zvoliť si čo najprijateľnejšiu formu komunikácie s mestom. Zároveň sme chceli zabezpečiť, aby boli spokojné obe strany – občania aj zamestnanci úradu,“ vysvetľuje.
Spolupracovali všetci zainteresovaní
Prvý deň začal rozhovormi s referentkami KPK. Úlohou účastníkov bolo získať od nich čo najviac informácií o aktuálnej situácii. V ďalšom kroku totiž definovali persóny a vlastný cieľ design sprintu. Deň ukončili vstupmi od rozhodovateľov – zástupcov riaditeľa Magistrátu mesta Košice Richarda Dlhého a Branislava Ondríka. Z množstva nápadov spoločne zvolili tri, ktoré postúpili do ďalšej etapy.
Druhý deň bol o prototypovaní. Svoju úlohu tu zohrali občania, ktorí mali možnosť nápady otestovať a pripomienkovať. Po zapracovaní nových zistení nezostávalo iné, ako výsledky design sprintu odprezentovať zainteresovaným stranám.
Tri riešenia pre lepšiu službu
Prvým vylepšením je personálny koordinátor, ktorý bude občanov sprevádzať tak vo fyzickom, ako aj virtuálnom priestore. Tím sa rozhodol sústrediť práve na druhú možnosť a rozpracoval nápad virtuálneho sprievodcu mestským webom. Nástroj zosobnený vo virtuálnej koordinátorke pani Zlatej by bol dostupný hneď po príchode na webové stránky mesta.
Druhá skupina sa rozhodla zamerať na informačnú medzeru, ktorá sa týka vedomostí občanov o ich povinnostiach voči mestu a možnosti vybaviť ich bez návštevy magistrátu. Stavili na informačnú kampaň vo verejnom aj online priestore. Inštitúciu v personifikovanej podobe opäť predstavuje pani Zlatá, ktorá je vždy ochotná pomôcť a poradiť. Médiom kampane, ktoré môže mesto využiť v prospech občanov, je v tomto prípade verejný priestor.
Tretí tím prišiel s ideou moderného call centra založeného na inteligentnom rozpoznávaní reči. Reagovali tak na potrebu znížiť preťaženosť referentiek z dôvodu opakujúcich sa dopytov, ktoré si nevyžadujú osobnú návštevu magistrátu. V online priestore známy formát často kladených otázok (FAQ) sa rozhodli prispôsobiť tak, aby bol dostupný všetkým skupinám. Prvým krokom by malo byť identifikovanie kľúčových slov, ktoré si občania spájajú so svojou povinnosťou voči mestu – napríklad stavba, poplatky za odpad alebo daň za psa. Využívať call centrum by sa občania naučili vďaka komunikačnej kampani vo verejnom priestore.
Citizen Experience – skúsenosť občana ako východisko pre inováciu
„Občana, ktorý je zároveň prijímateľom služby mesta, chápeme v projekte Košice 2.0 ako centrum záujmu,“ vysvetľuje Michal Hladký, riaditeľ Creative Industry Košice. Bez ohľadu na to, či služba vzniká alebo už existuje, celý proces od nastavenia až po vyhodnotenie prebieha cez optiku obyvateľa mesta. Odtiaľ aj názov Citizen Experience and Wellbeing Institute, ktorý združuje výskumníkov okolo tém mestských služieb, rozhodovania na základe dát a verejného priestoru.
Na design sprinte sa opäť stretli šikovní a angažovaní ľudia z rôznych sektorov. Výskumníčka Alex, ktorá workshop facilitovala, hovorí, že výsledky sprintu určite majú potenciál byť implementované mestom: „Účastníci sa k výzve postavili veľmi kreatívne. Stojí za to, aby sa jej riešenia dostali k aj občanom Košíc,“ zdôrazňuje.
Čo ďalej s nápadmi?
Riešenia rozpracované počas design sprintu majú potenciál zvýšiť dôveru občanov voči elektronickým službám a naučiť ich využívať pohodlnejší spôsob vybavovania úradných povinností. Aj podľa slov zástupcu riaditeľa Branislava Ondríka je v pláne Magistrátu mesta vo väščšej miere využívať digitálne nástroje. Mesto teda získalo niekoľko realizovateľných nápadov, ktoré budú spracované do podoby expertných odporúčaní a odovzdané ďalej na implementáciu.
Na záver musíme poďakovať všetkým zúčastneným, ktorí boli ochotní svoj čas a nápady venovať mestu, v ktorom žijú a pracujú. V rámci projektu Košice 2.0 nás čakajú ešte dva design sprinty, ktoré opäť prinesú nový, inovatívny pohľad na výzvy mesta a ich riešenie.
Prečítajte si tiež: